Que faire en cas de retard au départ, annulation d’un vol, refus d’embarquement ?
Sommaire
- Quels sont les vols concernés ?
- Information : quels sont mes droits ?
- Retard important : que se passe-t-il ?
- Annulation : à quoi puis-je prétendre ?
- L’indemnisation n’est pas due :
- Refus d’embarquement : à quoi puis-je prétendre ?
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- Droit à indemnisation (avec modèle de lettre)
- Réclamation auprès de la DGAC (à distinguer de l’indemnisation)
Quels sont les vols concernés ?
Tous les vols au départ des aéroports situés dans l’Union européenne (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède), la Norvège, l’Islande ou la Suisse, quelle que soit la nationalité du transporteur aérien, et quelle que soit la destination du vol.
Pour les vols en provenance d’un aéroport situé dans un Etat tiers (autres Etats que ceux membres de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse), seuls les vols exploités par un transporteur communautaire, et à destination d’un aéroport situé dans l’UE, la Norvège, l’Islande ou la Suisse sont concernés, sauf si le passager bénéficie de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans ce pays tiers.
Information : quels sont mes droits ?
Les transporteurs aériens doivent informer le passager de ses droits. En cas de vol retardé au départ d’au moins deux heures, d’annulation de vol, ou de refus d’embarquement, une notice reprenant, notamment, les règles d’indemnisation et d’assistance doit être présentée au passager.
Retard important : que se passe-t-il ?
Dès que le retard au départ d’un vol atteint :
- soit deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins,
- soit trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
- soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km,
Dans l’attente de son départ effectif, le passager peut obtenir une prise en charge en fonction du délai d’attente (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si nécessaire hôtel et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport).
Si le retard au départ est d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, le passager est en droit de se faire rembourser son billet, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol au départ lors d’une correspondance).
Le passager, dont le vol est retardé au départ, dispose du droit à indemnisation lorsqu’il atteint la destination finale inscrite sur son contrat de transport 3 heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur.
L’indemnisation forfaitaire accordée est la suivante :
- 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins,
- 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres*,
- 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.
Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.). Une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord écrit du passager.
Toutefois, le transporteur peut ne pas payer l’indemnisation, s’il prouve que le retard était dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
* les vols entre la Métropole et les Départements d’Outre-mer français (Guadeloupe, Martinique, Guyane, Réunion et Mayotte) sont indemnisés à hauteur de 400€. Il s’agit de vols intra-communautaires de plus de 1500 kilomètres.
Annulation : à quoi puis-je prétendre ?
Le passager bénéficie de la possibilité de choisir entre :
- le réacheminement par un autre vol,
- le remboursement du billet seulement s’il renonce à entreprendre son voyage. Au départ d’un vol lors d’une correspondance, il bénéficie de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial si le passager renonce à la poursuite de son voyage.
Dans l’attente d’un réacheminement, le transporteur doit prendre en charge le passager en fonction de délai d’attente (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain, hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport).
Le passager dispose du droit à indemnisation. Les montants d’indemnisation forfaitaires sont identiques à ceux prévus pour un retard.
L’indemnisation n’est pas due :
- si le passager est informé deux semaines avant l’heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place lui est offerte à bord d’un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée,
- si le transporteur prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Refus d’embarquement : à quoi puis-je prétendre ?
Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les transporteurs sont tenus de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de renoncer à leur réservation. Le passager volontaire doit négocier ses prestations avec le transporteur aérien.
Le passager volontaire peut au minimum choisir entre :
- le réacheminement par un autre vol,
- le remboursement du billet seulement s’il renonce à entreprendre son voyage. Au départ d’un vol lors d’une correspondance il bénéficie de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial si le passager renonce à la poursuite de son voyage.
Le passager refusé à l’embarquement contre son gré bénéficie :
- du choix entre le réacheminement par un autre vol et le remboursement du billet selon les conditions décrites ci-dessus,
- d’une prise en charge en fonction de délai d’attente de son réacheminement (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain, hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport),
- du droit à une indemnisation immédiate. Les montants d’indemnisation sont identiques à ceux du retard et de l’annulation. Dans cette situation, il n’existe aucune exception au droit à indemnisation
Le passager perd ses droits s’il est refusé à l’embarquement pour un motif qui lui est imputable (présentation tardive à l’enregistrement ou à l’embarquement d’un vol, raisons de santé, comportement pouvant occasionner un risque pour le bon déroulement du vol, documents de voyages inadéquats...).
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